Préparer un voyage est censé être un plaisir, mais pour Richard Courchesne, la planification de son séjour au Portugal a tourné au vinaigre. Après avoir déniché ce qu’il croyait être l’«offre du siècle» sur Booking.com — un hôtel 5 étoiles à Lisbonne pour 500 $ les trois nuits — le couperet est tombé : une augmentation subite de 1 000 $ sous prétexte d’une cyberattaque.
Le scénario est classique et frustrant : une fois les billets d'avion achetés, le consommateur se retrouve «menotté». Soit il annule et perd son hébergement à quelques semaines du départ, soit il allonge l'argent. Pour Richard, le prix est passé de 170$ à 500$ la nuit en un claquement de doigts.
142 plaintes au compteur
L'Office de la protection du consommateur (OPC) n'est pas surpris. Charles Tanguay rapporte que Booking.com fait l'objet de 142 plaintes en deux ans au Québec, dont une cinquantaine pour pratiques trompeuses.
Quand c’est trop beau pour être vrai, souvent c’est faux et ça peut vous coûter très cher.»
La «recette magique» : l’agence de voyage locale
Si les plateformes comme Trivago ou Expedia brillent par leurs publicités avec des célébrités (comme Jürgen Klopp), elles offrent bien peu de garanties quand les choses dérapent. À l'opposé, Charles Tanguay rappelle l'existence du FICAV (Fonds d’indemnisation des clients des agences de voyages).
En faisant affaire avec une agence du Québec :
- Vous êtes protégé contre les annulations et les fausses représentations.
- Votre billet de retour peut être entièrement remboursé en cas de pépin majeur.
- Le coût est souvent dérisoire (environ 25 $ de frais pour une tranquillité d'esprit totale).
Les conseils d'expert pour ne pas se faire avoir
- Privilégiez les agences du Québec pour bénéficier de la protection légale provinciale.
- Payez par carte de crédit : cela permet d'exiger une rétrofacturation si le commerçant refuse de rembourser une fausse représentation.
- Méfiez-vous des rabais de 80 % sur les sites étrangers qui n'ont aucun pied-à-terre ici pour répondre de leurs actes.
Écoutez l'expérience de Richard Courchesne dans l'extrait ci-dessus.